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  "abstract": "Introdução: A hemoterapia envolve processos complexos que integram atividades clínicas, laboratoriais, logísticas e gerenciais, exigindo modelos capazes de garantir segurança transfusional e qualidade assistencial. Entretanto, a gestão tradicional, centrada em processos isolados, limita a identificação de riscos e oportunidades de melhoria ao longo da linha de cuidado. A gestão por jornadas assistenciais permite compreender integralmente a trajetória dos usuários, identificar pontos críticos, monitorar indicadores e qualificar a tomada de decisão. Nesse contexto, um serviço de hemoterapia implantou jornadas estruturadas para doadores de sangue, pacientes ambulatoriais transfusionais e hospitais clientes, incorporando conceitos de experiência do usuário, gerenciamento de riscos e melhoria contínua. Objetivo: Descrever a implementação das jornadas assistenciais e sua contribuição para a organização dos processos, fortalecimento da segurança transfusional e melhoria da experiência dos usuários. Material e Métodos: Relato de experiência desenvolvido em um serviço privado de hemoterapia. Foram implementadas jornadas específicas para doador de sangue, paciente ambulatorial transfusional e hospital cliente, contemplando mapeamento dos fluxos, identificação dos pontos de contato, definição das etapas críticas, riscos, barreiras de segurança, indicadores de desempenho, tempos assistenciais e responsabilidades das equipes. As jornadas foram validadas por meio de ferramentas de gestão por processos, gerenciamento de riscos e monitoramento contínuo dos indicadores institucionais. Resultados: A implementação permitiu padronizar integralmente os fluxos assistenciais dos três públicos estratégicos atendidos pelo serviço. Na jornada do doador foram estabelecidos indicadores relacionados ao tempo de permanência, tempo de espera, inaptidão clínica, reações à doação, fidelização e satisfação, reduzindo o tempo médio da jornada para aproximadamente 35 minutos e alcançando NPS de 98%. Na jornada do paciente ambulatorial foram incorporados avaliação clínica estruturada, aplicação do protocolo NEWS, revisão da indicação transfusional, monitoramento durante a transfusão, rastreabilidade e busca ativa em até 72 horas para hemovigilância. A jornada do hospital cliente organizou o atendimento de 19 hospitais por meio da padronização da logística, definição de tempos-resposta, classificação por raio de cobertura e integração entre estoque, transporte e assistência transfusional. A metodologia fortaleceu a integração multiprofissional, padronizou indicadores institucionais, ampliou a capacidade de identificação prospectiva de riscos e qualificou a governança clínica. Discussão: A gestão por jornadas ampliou a visão tradicional centrada em procedimentos, permitindo integrar assistência, logística e gestão da qualidade em um modelo único. O acompanhamento sistemático dos pontos críticos favoreceu a redução da variabilidade dos processos, o fortalecimento das barreiras de segurança e a utilização de indicadores para apoiar decisões gerenciais e ações de melhoria contínua. Conclusão: A implementação das jornadas assistenciais mostrou-se uma estratégia inovadora para qualificar a gestão em hemoterapia, promovendo integração entre processos, segurança transfusional, experiência do usuário e governança clínica. O modelo demonstrou aplicabilidade, fortaleceu a cultura de melhoria contínua e apresenta potencial de replicação em outros serviços hemoterápicos.",
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    "Instituto de Hematologia e Hemoterapia de Sergipe (IHHS), Aracaju, SE, Brasil"
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